Теория и практика менеджмента

Solovev
ISO 9001- не бумаги, а источник побуждения к системным изменениям и улучшениям.
Владимир Соловьев,
Генеральный директор
Органа по подтверждению соответствия
ТОО «Euroasia MS», доктор технических наук,
профессор, ведущий аудитор IRСA,
Quality Austria, EVROCERT, ГСТР РК.

В последнее время,при проведении сертификационных и инспекционных аудитов, можно услышать разные мнения о влиянии мирового кризиса на функционирование организаций.

Руководители, владеющие знаниями системного менеджмента и у которых действует этот системный менеджмент – ISO 9001,прямо утверждают, что организация ощущает отрицательное влияние мирового кризиса (трудности с заказами, зависимость от импорта, инфляция и т.п.). И при этом все отмечают, что именно системный менеджмент ­ISO 9001(возможно могут применяться и др. Международные стандартыISО) помог и продолжает помогать решать возникающие проблемы, которые явились следствием влияния мирового кризиса. Т.е. как сказал один руководитель -благодаря внедренной системы менеджмента–ISO 9001 они смогли «выжить» в условиях давления на рынок мирового кризиса.

Идеологический подход у таких руководителей созвучен с установкой Президента Н.А. Назарбаева, который в своем Послании «Казахстан в новой глобальной реальности : рост, реформы, развитие» расценивает глобальный кризис не только как опасность, но и как новые возможности. В этой связи, как показывает практика – устойчивое развитие организации с учетом реализации новых улучшений, (особенно с применением инноваций)возможно и эффективно только в том случае, когда организация функционирует в рамках системного менеджмента – ISO 9001. При этом первый руководитель, высшее руководство и персонал организации в целом знают о системном менеджменте – ISO 9001 не понаслышке, а конкретно в рамках своих полномочий и ответственности применяют стандартв своей производственной и управленческой деятельности.

Действительно, первые руководители в таких организациях делают упор не только на улучшение качества системного менеджмента, но и на улучшение качества корпоративной культуры, в основе которых лежит профессионализм, инновационное мышление, ответственность, энтузиазм, умение сотрудничать и создавать дружественную, теплую и созидательную атмосферу. В таких организациях поощряется разнообразие мыслей, мнений и точек зрения. В этих коллктивахвесь персонал (без исключения) имеет навык применения цикла Деминга-Шухарда PDCA. При этом в организации действует система сбора предложений по принципу «снизу-вверх». Далее эти предложения высшее руководство анализирует на предмет их «целесообразности» и те предложения, которые по их мнению «становятся нужными», включают в Программу или План мероприятий по развитию управленческой и производственной деятельности организации.

В действительности, в Казахстане организаций в сфере народного хозяйства не более 10%.Этого явно недостаточно, чтобы в условиях мирового кризиса быстро справиться с негативными его проявлениями и тем самым «выжить» в такое не простое время.

Как правило, в организациях, где не внедрен качественный системный менежмент – ISO 9001, высшее руководство и персонал не готовы к переменам.

Действующая объективность требует от высшего руководства организаций не боятся изменений, а с энтузиазмом принимать их, учитывая различные проявления бизнес – среды; все это должно у них инициировать необходимость внедрения в организациях системного менеджмента – ISO 9001.

В одной из своих статей нами уже отмечались причины, которые сдерживают интерес к внедрению международного стандарта ISO 9001.

Следует отметить, что подобных причин достаточно много и они, в большинстве своем, лежат на поверхности. Мы же рассмотрим наиболее важные, глубинные. К таким, по нашему мнению, можно отнести:
  • – не владение некоторыми TOP-менеджерами, особенно первыми руководителями системными знаниями в области качественного менеджмента, соответствующего требованиям международного стандарта (МС) ISO 9001, не говоря уже о том, что они весьма скромно осведомлены в вопросах применения систем экологического менеджмента, систем профессиональной безопасности и здоровья – OHSAS, систем энергоменеджмента;
  • – не в полной мере в бизнес-среде сформировались отношения между их участниками, в основе которых лежит конкуренция преимуществ предприятий, что, как известно, является условием развития экономики. Именно подобные отношения могут также стать драйвером использования правил системного менеджмента – ISO 9001; при этом еще не искоренились ситуации, когда «балом правят агашки», у которых ценностями являются коррупционные составляющие: взятки, откаты и др;
  • – неумение первым руководителем ставить амбициозные цели, для достижения которых необходим другой менеджмент, а именно, как показывает международная практика – системный менеджмент, соответствующий требованиям, в первую очередь ISO 9001; действительно, со старым менеджментом работать и достигать высокие цели не всегда представляется возможным, особенно трудно они достигаемы в условиях конкуренции (без «крышевания»).

В этих условиях, как правило, страх у TOP-менеджеров сковывает их инициативы. Они в своих действиях и принимаемых решениях подчиняются правилу Макиавелли:

«Нет ничего труднее, опаснее и неопределённее, чем руководить введением нового порядка вещей, потому что у каждого нововведения есть ярые враги, которым хорошо жилось по-старому, и вялые сторонники, которые не уверены, смогут ли они жить по-новому».

Бывают случаи, когда в организации действует и другой сценарий, но уже по Э. Демингу: «Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают все».

«Вы можете не меняться, выживание – дело добровольное»

Эдвард Деминг

Аудиты показывают, что в ряде организаций аудиторам приходится сталкиваться, если можно так сказать, с новой генерацией исполнителей TOP-менеджеров. Их объединяет в вопросах применения системного менеджмента то, что они много учились на различных семинарах ИСО и даже работали в зарубежных организациях, в которых уже функционировал системный менеджмент. К сожалению, эти специалисты в казахстанской компании себя не проявили (естественно, это не ко всем относится; на практике часто встречаются случаи, когда казахстанские специалисты, полученные знания за рубежом успешно применяют в своей производственной деятельности, но уже в сфере работы казахстанской организации).

Мы же остановимся на фактах, когда встречаются псевдоспециалисты, которые на полном серьезе утверждают, что ISO 9001 не подходит их организации. Как сказал один такой специалист – это «зловредная» практика, которая, как он считает, «не только не подходит, но и сковывает развитие его организации».

В дальнейшем выясняется, что такие «специалисты» системно не обучались современному менеджменту, но очень много слышали о нем и могут подолгу рассуждать о необходимости (или ее отсутствии) этой практики в производственной деятельности организации.

Полной неожиданностью явились факты, установленные в ходе аудита, которые свидетельствовали, что персонал не знает, какую роль в организации выполняют производственные и управленческие процессы, номенклатура дел, не говоря уже о пользе проведения внутренних аудитов. Встречаются случаи когда, например проректор, одного из университетов на предложение показать свой рабочий план, на полном серьезе заявил, что он ему не нужен, так как все планы находятся у заведующих кафедрами. Отметим, что эти организации имели сертифицированную систему менеджмента, например – на соответствие международному стандарту – ISO9001. Почему такое отношение к ISO 9001?

В первую очередь следует отметить низкий профессионализм у высшего руководства в вопросах системного менеджмента. Во-вторых, высшее руководство и персонал в подобных организациях переоценивает свои умения, они работают без соблюдения процедур, без применения в своей работе цикла PDCA, в частности – без анализа оперативной деятельности, не говоря уже об отсутствии анализа работы «как «системы». Такие «особенности менеджмента» приводят к тому, что оперативные и стратегические решения высшее руководство принимает «по наитию», т.е., не основанные на фактах.

К сожалению, у таких специалистов присутствует неспособность осознания всей глубины своей некомпетентности, что, в свою очередь, безусловно сказывается на качестве организации, особенно на ее реагировании к требованиям мировых кондиций и восприимчивости к инновационной деятельности.

Рассмотрим еще один аспект нашего обзора – низкую мотивацию или полное ее отсутствие у первого руководителя в необходимости внедрения «Правил как качественно управлять и как качественно производить/предоставлять продукцию/услугу» – на основе ISO 9001.

Невольной инициацией «отвращения» к ИСО 9001 могут быть безграмотные консультанты, бестолковые действия аудиторов и вредоносные аудиты, сосредоточенные на необходимости соблюдать организацией ложные, надуманные «требования», которые ни коем образом не относятся к качественному менеджменту. Разрушению системы сертификации, (как показывает практика) может способствовать и некачественный государственный менеджмент.

Известно, что в Законе РК «О государственных закупках» отмечается преимущество участника конкурса (тендера), выражающееся в наличии сертифицированной системы менеджмента в соответствии с требованиями государственных стандартов. Это обстоятельство, как показывает практика, наряду с позитивным развитием менеджмента организаций и предприятий, привело и к негативным последствиям, а именно:
  • Разработка и внедрение систем(ы) менеджмента в организациях стала носить формальный характер (время на освоение проекта снижена до 1 месяца и даже менее) – разработанные подобным образом «системы менеджмента» никакой ценности для самой организации и общества в целом не имеют;
  • Профанация идей менеджмента, особенно ложная интерпретация их сути и предназначения международных стандартов в области системного менеджмента, привели к снижению доверия к международным стандартам ISO 9001 и другим; в печати стали появляться статьи с мнением о ненужности ISO в широком смысле слова и в первую очередь ISO 9001, и крахе сертификации систем менеджмента;
  • В конкурсах (тендерах) участвуют поставщики, которые представляют в конкурсной документации, например, сертификат соответствия ISO 9001, не подтверждающий свой статус (легитимность его действия), так как поставщик не прошел плановые инспекционные аудиты, что является нарушением ГОСТ ISO/IEC 17021-2013;
  • Появилась «новая услуга» по продаже сертификатов соответствия, то есть «сегодня заказал, а завтра получил» вожделенный сертификат- «однодневку», который имеет в проводимых конкурсах (тендерах) одинаковый вес в сравнении с организацией, имеющей и поддерживающей зрелую конкурентоспособную систему менеджмента;
  • Безнаказанная недобросовестная конкуренция.

По нашему мнению, все участники недобросовестного выполнения требований международного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17021-2013 (продажа сертификатов,«дистанционные» аудиты с последующей выдачей сертификатов, не соблюдения требуемых норм планирования и т.п.) должны осознать, что они наносят огромный вред не только организации, но и развитию всех секторов экономики Казахстана.

В этой связи в Закон РК «О государственных закупках» назрела необходимость в установленном порядке внести изменение, учитывающее для участников конкурсов (тендеров) помимо сертификата соответствия, и продолжительность функционирования организации в рамках действия систем менеджмента, т.е учитывалась бы «зрелость» организации/персонала, способных работать в современной бизнес-среде.

Естественно, как показывает практика, все эти негативные проявления, о которых мы рассказали выше, не способствуют формированию мотивации в необходимости внедрения качественных систем менеджмента.

Если на все причины посмотреть со стороны, то главным выводом становится, что «все беды от незнания..» и низкого профессионализма в области системного менеджмента.

Действительно, если первый руководитель и персонал организации в целом не знают сути ISO 9001,тогда что от него и коллектива следует ожидать?..

В заключении следует отметить, что на всех этапах работы по внедрению (встраиванию) СМК и, далее естественно, в условиях ее поддержания в рабочем состоянии, требуется искренность, четкость и ясность поставленных целей. Известно, что даже самая неоспоримая истина, сказанная без любви и искренности – есть ложь.

Поэтому для качественного менеджмента высокого уровня требуется безукоризненные отношения в организации, развитие моральных ценностей, качества корпоративной культуры,укрепление стрежня внутренней уверенности в правильности принятых решений в реализации миссии и политики в области качества.

И помните, что ключем обустройства вашего жизненного и рабочего пространств должен стать – ISO 9001.

Литература:
  1. В. И. Соловьев: «ИСО 9001:2000- начало пути к конкурентноспособности организаций – «Менеджмент качества» № 1 (25), 2009, с. 56-58;
  2. В. И. Соловьев: «Высшее руководство – лидер или слабое звено в качественном менеджменте» – «Менеджмент качества» № 2 (26), 2009, с. 22-24
  3. В. И. Соловьев: «Почему ISO 9001 не всегда находит своих приверженцев» – «Новости госстандарта» № 2, 2014, с. 46-50