Платформа e-Өтініш, ставшая ключевым инструментом концепции «Слышащего государства», отмечает свое пятилетие. О результатах, достигнутых за это время, рассказали в пресс-службе Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития РК, передает портал Качественный Казахстан.
Как отметили в ведомстве, запущенная 1 июля 2021 года платформа e-Өтініш, объединила разрозненные каналы подачи жалоб и запросов в единую цифровую экосистему, изменив сам формат взаимодействия граждан с госорганами.
Если раньше каждый госорган работал по своим правилам, то сегодня все процессы – от подачи обращения до контроля его исполнения – выстроены в общем цифровом контуре.
По итогам 2025 года через систему поступило более 5 млн обращений. И как подчеркнули в пресс-службе МИИЦР, этот показатель отражает не только популярность сервиса, но и рост доверия со стороны населения и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.
Всего за пять лет работы платформа обработала свыше 16,2 млн обращений. Число заявителей достигло 3,2 млн, из которых около 3 млн – физические лица, а ежегодный рост числа пользователей в среднем составляет 42,6%.
«Сегодня e-Өтініш – это не просто сервис, а полноценный канал диалога между государством и гражданами. Мы видим высокий уровень доверия и продолжаем развивать платформу, делая ее более удобной и интеллектуальной. В частности, работаем над внедрением AI-агентов для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики», – отметил первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин.
Он дополнил, что за пять лет платформа прошла путь от базового сервиса до масштабной цифровой системы.
Так, в 2021 году состоялся запуск и формирование единой системы обращений. В 2022-м подключили ЦОНы и «Қазпочту», сервис появился в eGov Mobile. В 2023 году заработали Центры приема граждан. В 2024-м внедрили механизм электронных петиций, а в 2025-м запустили пилотные AI-решения и Единую базу знаний.
Сегодня к системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке задействовано свыше 380 тысяч сотрудников.
В 2025 году от граждан поступило более 4 млн обращений, от бизнеса – около 1 млн, что на 1 млн больше, чем годом ранее. Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам ЖКХ, соцзащиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.
«Важно, что доля жалоб в системе остается низкой – всего 5–7%. Основная часть обращений носит характер запросов, что свидетельствует о высоком уровне доверия к системе и ее востребованности», – подчеркнули в Министерстве.
В ведомстве также напомнили, что подать обращение можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах «Нәтиже».
В планах – развитие AI-аналитики, обновление Единой базы знаний и расширение функционала, что позволит быстрее реагировать на запросы граждан.