Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. ISO 9001 (п. 4.2). Тренинг для студентов и учащихся «Ассистент менеджера СМК (junior)»

Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. ISO 9001 (п 4.2). Тренинг для студентов и учащихся «Ассистент менеджера СМК (junior)»

В соответствии с требованиями ISO 9001, п.4.2  "Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон", с учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация должна определить:

a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества;

b) требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

 Комментарии:

Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Организация должна определить заинтересованные стороны, которые имеют отношение к организации, и определить их потребности, ожидания и требования.

Заинтересованные стороны делятся на  внешних по отношению к организации (например, партнеров, поставщиков, дистрибьюторов, научно-исследовательские организации, клиенты и пользователи, государственные органы, и т.д.), и на внутренних (например, сотрудники, топ-менеджмент, отделы, акционеры и т.д.).

Заинтересованные стороны должны быть вовлечены и консультированы, чтобы определить их потребности и ожидания, которые могут быть явными или неявными. В частности, это важно для организации, чтобы понять потребности клиентов, а также пользователей и их неудовлетворенных и невнятных потребностей.

 Выявление заинтересованных сторон

Для того чтобы выявить заинтересованные стороны, организации следует задать себе следующие   вопросы:

•  Перед кем у организации существуют юридические обязательства?
•  На кого возможно позитивное или негативное воздействие решений или деятельности организации?
•  Кто, вероятнее всего, выразит обеспокоенность относительно решений и деятельности организации?
•  Кто был вовлечен в прошлом, когда существовала необходимость в решении сходных проблем?
• Кто может помочь организации осуществить действия в отношении конкретного воздействия?
•  Кто может повлиять на способность организации выполнять ее обязательства?
•  Кто будет поставлен в невыгодное положение, если будет исключен из взаимодействия?
•  Кто в цепочке создания добавленной стоимости подвержен влиянию?

 Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Взаимодействие с заинтересованными сторонами может использоваться для того, чтобы:

• увеличить понимание организацией вероятных последствий ее решений и деятельности для конкретных заинтересованных сторон;
• определить, каким образом лучше увеличить положительное воздействие решений и деятельности организации и каким образом уменьшить любое негативное воздействие;
• определить, воспринимаются ли заявления организации о ее социальной ответственности как заслуживающие доверия;
• помочь организации проанализировать свою результативность с тем, чтобы она могла ее улучшить;
• уладить конфликты, в которые вовлечены ее собственные интересы, интересы ее заинтересованных сторон и ожидания общества как целого;
• связать интересы заинтересованных сторон и ответственность организации по отношению к обществу в целом.

Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг для студентов и учащихся «Ассистент специалиста СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015,     ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)