Мониторинг, измерение, анализ и оценка. Менеджмент процессов, ISO 9001 (п. 9.1.1). Тренинг для студентов и учащихся «Ассистент менеджера СМК (junior)»

Мониторинг, измерение, анализ и оценка. Менеджмент процессов, ISO 9001 (п. 9.1.1). Тренинг для студентов и учащихся «Ассистент менеджера СМК (junior)»

 «Управлять можно только тем, что можно измерить». Автором этого важного принципа является Эдвард Деминг.  Система менеджмента качества, целью которой является управление качеством, не обходится без измерения качества как процессов, так и качества продукции (услуги). Поэтому за всеми процессами в СМК должно осуществляться наблюдение (мониторинг).

Результатом работы любого процесса является продукция (услуги), характеристики которой необходимо отслеживать и измерять. Мониторинг необходимо проводить каждого разработанного процесса.

Применяемые методы и, где это уместно, измерения процессов должны быть формализованы – описаны и установлены в технологических инструкциях, картах процессов и/или стандартах организации.

Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов.

Методы мониторинга (измерения) процесса:

• инструментальный (с помощью измерительного оборудования);
• социологический (анкетирование, опрос);
• экспертный (оценки специалистов-экспертов).

Результаты мониторинга и измерений процессов должны накапливаться, а статистически накопленные данные анализироваться. Если запланированные результаты не могут быть достигнуты, то в целях обеспечения соответствия продукции / процессов установленным требованиям должны применяться соответствующие процедуры коррекции и корректирующих действий.

Данные о функционировании (результативности) процессов СМК являются входными данными процесса «Анализ СМК со стороны руководства». По определению результативности, процесс результативен, если достигаются запланированные результаты процесса.

Запланированные результаты каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей результативности процесса и критериев их оценки. Критерий оценки - нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах.

Показатели результативности процессов должны быть адекватными процессу, то есть обеспечивать реальную возможность оценить процесс полно и всесторонне.

Для определения показателей процессов СМК необходимо ответить на следующие вопросы:

- С какой целью данный процесс реализуется в организации?

- В чем можно выразить ценность процесса для организации?

- Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение общих целей организации?

- Кто является потребителем результата процесса?

- Каковы требования потребителя к процессу и его результату?

Условия проведения оценки процесса

• должен быть назначен ответственный за проведение оценки процесса (как правило, руководитель процесса);
• должны быть установлены показатели результативности (как правило - в карте процесса), с указанием соответствующих методик (формул расчета), форм сбора данных и форм отчетности, ответственности и полномочий по сбору данных для расчета показателей;
• должна быть установлена необходимая периодичность оценки по каждому показателю результативности процесса (один раз в месяц, один раз в квартал…);
• хорошей практикой является ведение «дневников владельцев процессов»: постоянный мониторинг + анализ;
• хорошей практикой является использование статистических методов.

Порядок проведения оценки результативности процессов

 Порядок проведения оценки результативности процессов состоит из следующей последовательности действий:

• установление системы показателей;
• мониторинг и измерение - сбор данных;
• анализ и обработка данных;
• сравнение с критериями результативности и анализ;
• подготовка отчетности, представление и распространение информации;
• оценка и пересмотр системы показателей.

 Формирование системы показателей результативности

 При формировании системы показателей результативности следует придерживаться следующих принципов:

• избирательность: показатели должны отражать признаки достижения установленных целей, и наиболее адекватно характеризовать изменение качества процесса / вида деятельности;
• гармоничность: показатели должны отражать адекватно текущие аспекты деятельности и планы развития, в том числе оценивать не только «проблемные», но и «успешные» и области, в которых существуют неиспользуемые возможности;
• экономическая эффективность: показатели должны отражать наиболее важную информацию, быть простыми и не требовать дополнительных затрат;
• ориентация на динамику: показатели должны определяться через выбранные интервалы времени (например – непрерывно, ежедневно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно), чтобы обеспечить возможность принятия срочных мер, достижения поставленной цели, отражать изменения без эффекта запаздывания.

 Показатели результативности процесса могут формироваться из трех групп:

· показатели реализации процесса (управления процессом);

· показатели услуги (продукции) - для процесса создания услуги (продукции); показатели процесса (деятельности) - для других процессов;

·  показатели удовлетворенности потребителей процесса.

Показатели реализации процесса – это показатели достижения запланированных мероприятий и показателей результативности процесса.

Например: производительность, рентабельность заказа, показатель выполнения плана продаж, показатель выполнения графика технического обслуживания и др.

 Показатели услуги (продукции) / процесса – это показатели качества услуги (продукции) / процесса.

Например: Доля качественных услуг (доля выполненных заказов без претензий заказчиков), степень реализации целей в области качества и др.

 Показатели удовлетворенности потребителей процесса:

Например: оценка удовлетворенности потребителей, показатель выполнения заявок от структурных подразделений.

 Выбранные показатели результативности процессов устанавливаются в картах процессов  содержащим требования к определению:

·  необходимых для определения результативности процессов, данных;

· ответственности за сбор и анализ данных;

· места сбора, измерения данных;

· методов измерения данных;

· методик расчета показателей;

· критериев результативности (нормативных значений показателей и допустимых отклонений), с которыми будут сравниваться фактические значения показателей процессов;

· периодичности и форм представления анализа;

· процедуры действий в случае обнаружения отклонений, превышающих допустимые;

· критерии и процедуры действий, в случае обнаружения отрицательных тенденций показателей результативности.

 Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг  для студентов и слушателей «Ассистент специалиста СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

 Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015,    ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента